Infogérance PME : ce qu'elle couvre et comment bien la choisir

Externaliser son informatique peut libérer du temps et rendre le quotidien plus fiable, à condition de savoir ce que l'on confie et à qui. Ce guide détaille ce que couvre l'infogérance PME, ce qu'elle change pour un dirigeant et comment choisir un prestataire informatique PME en confiance.

Vous dirigez une PME. L'informatique prend une place croissante dans vos journées, alors que ce n'est pas votre métier. L'infogérance PME consiste à confier tout ou partie de la gestion de votre informatique à un prestataire extérieur, qui s'en occupe en continu. Ce guide explique ce qu'elle couvre et ce qu'elle change pour vous au quotidien. Il présente aussi les critères pour choisir un prestataire informatique PME en confiance.

Infogérance PME : de quoi parle-t-on ?

Le mot « infogérance » est formé à partir d'« informatique » et de « gérance ». Concrètement, vous confiez à un spécialiste l'exploitation de votre système d'information, c'est-à-dire l'ensemble de vos postes, serveurs, réseau, logiciels et données.

On appelle souvent ce prestataire un MSP (Managed Service Provider, en français fournisseur de services managés). Ce qui le distingue d'un dépanneur informatique, c'est la continuité. Le dépanneur intervient quand quelque chose est cassé. L'infogérant surveille, entretient et anticipe, dans le cadre d'un contrat.

Il existe généralement deux formules :

• L'infogérance globale : le prestataire prend en charge toute votre informatique. C'est la formule la plus fréquente dans les entreprises qui n'ont pas d'informaticien en interne.
• L'infogérance partielle : vous ne confiez qu'un périmètre précis, par exemple les sauvegardes, la sécurité ou l'assistance aux utilisateurs. Elle convient aux structures qui ont déjà une personne référente en interne et qui veulent l'alléger.

Aucune des deux n'est meilleure en soi. Le bon choix dépend de votre taille, des compétences dont vous disposez en interne et de la place de l'informatique dans votre activité.

Ce que couvre l'infogérance au quotidien

Le périmètre change d'un contrat à l'autre. Voici les éléments que l'on retrouve le plus souvent dans une offre pour PME.

L'assistance aux utilisateurs

C'est la partie la plus visible. Vos salariés savent qui contacter quand un logiciel se bloque, qu'une imprimante ne répond plus ou qu'un mot de passe est perdu. De nombreuses demandes se règlent à distance, avec un outil qui permet de prendre la main sur le poste. Les autres demandent un déplacement.

La supervision et la maintenance

La supervision consiste à surveiller en permanence l'état de vos équipements : espace disque, santé d'un serveur, qualité d'une connexion. Le but est de repérer un problème avant qu'il ne bloque le travail.

Il faut y ajouter les mises à jour des systèmes et des logiciels. Elles corrigent notamment des failles de sécurité et doivent être installées régulièrement.

La sécurité et les sauvegardes

Un contrat d'infogérance comprend en général la protection antivirus, la gestion des droits d'accès et la sauvegarde des données. Une sauvegarde ne sert à rien si personne n'a vérifié qu'on peut la restaurer. Demandez donc à quelle fréquence des tests de restauration sont faits.

Certains points relèvent de bonnes pratiques simples, comme celles présentées dans notre article sur les mots de passe et le Wi-Fi invités, deux failles simples à corriger dans votre PME.

Les arrivées, les départs et les petits projets

L'arrivée ou le départ d'un salarié, l'ouverture d'un bureau ou le changement de logiciel métier se préparent. Un bon infogérant les prévoit dans son suivi au lieu de les traiter en urgence.

Le conseil et la planification

Enfin, l'infogérant vous aide à voir venir : renouvellement des ordinateurs, fin de support d'un logiciel, budget de l'année suivante. Sur la durée, c'est souvent ce rôle de conseil qui fait la différence.

Ce que l'infogérance change pour un dirigeant

Pour un dirigeant qui n'est pas informaticien, le premier changement est simple. Vous n'êtes plus la personne que tout le monde appelle quand un ordinateur refuse de démarrer. Vos salariés ont un contact identifié et vous récupérez du temps pour votre métier.

Le deuxième changement, c'est la rapidité. Deux situations vécues sur le terrain le montrent bien.

Une panne de switch résolue en 85 minutes. Le switch est le boîtier qui relie entre eux les ordinateurs, les imprimantes et les serveurs d'un bureau. Quand il tombe en panne, plus personne n'accède au réseau. La panne a été résolue en 85 minutes. Un délai aussi court est plus facile à tenir quand le prestataire connaît déjà l'installation et n'a pas à la découvrir le jour de la panne.

L'arrivée d'un salarié préparée en un week-end. Accueillir une nouvelle recrue demande en général un poste configuré, des comptes créés (messagerie, logiciels métier) et des droits d'accès adaptés à sa fonction. Tout a été préparé en un week-end. Avec ce type de préparation, la nouvelle recrue peut commencer à travailler sans attendre.

Le troisième changement se voit moins : vous savez où vous en êtes. Un infogérant documente votre installation, tient l'inventaire de vos équipements et vous signale les points à traiter. Vous ne subissez plus votre informatique, vous la pilotez, et vous décidez en connaissance de cause.

Enfin, l'infogérance ne vous enlève pas la décision. Vous restez responsable de votre entreprise et de vos données. Le prestataire exécute, conseille et vous rend des comptes. C'est vous qui tranchez.

Comment choisir son prestataire informatique PME

Choisir un infogérant engage votre entreprise pour plusieurs années. Voici les points à vérifier avant de signer.

Vérifier qu'il comprend votre activité

Un bon prestataire vous interroge sur votre métier avant de parler technique. Quels logiciels sont indispensables ? Que se passe-t-il si vous perdez une journée de travail ? À quelles périodes de l'année êtes-vous le plus chargé ? Vos réponses déterminent le niveau de service dont vous avez besoin.

Demander des engagements clairs

Demandez des délais d'intervention écrits, souvent appelés SLA (Service Level Agreement, c'est-à-dire engagement de niveau de service). Vérifiez les horaires couverts, la différence entre intervention à distance et sur place, et ce qui est inclus ou facturé à part.

La proximité compte aussi si vos équipements demandent souvent des déplacements. Pour une PME de la région PACA, un prestataire capable de venir rapidement sur place change beaucoup de choses en cas de panne matérielle.

S'appuyer sur des repères officiels

Le label ExpertCyber est délivré par Cybermalveillance.gouv.fr, le dispositif national d'assistance aux victimes, après un audit mené par AFNOR Certification. Il reconnaît des compétences en sécurisation, en maintenance et en assistance en cas d'incident. Il s'adresse surtout aux prestataires qui travaillent avec des TPE, des PME, des collectivités et des associations.

Un annuaire en ligne permet de vérifier si un prestataire est labellisé. Le label est valable deux ans. Attention : il ne remplace pas le contrat. En cas de litige, c'est le contrat qui s'applique.

Soigner le contrat

L'ANSSI, l'agence nationale chargée de la cybersécurité, a publié un guide intitulé « Maîtriser les risques de l'infogérance ». Elle conseille d'évaluer les risques avant d'externaliser et d'imposer des exigences précises au prestataire, notamment :

• la réversibilité, c'est-à-dire la possibilité de récupérer votre informatique et vos données si vous changez de prestataire ;
• la réalisation d'audits ;
• la sauvegarde et la restitution des données dans un format ouvert ;
• le maintien du niveau de sécurité dans le temps.

L'ANSSI mentionne aussi le plan d'assurance sécurité. C'est un document contractuel qui décrit les mesures de sécurité que le prestataire s'engage à appliquer. Elle recommande également de prévoir dans les contrats d'infogérance la façon de gérer une crise cyber.

Penser au RGPD

Votre infogérant a accès à des données personnelles, celles de vos clients comme celles de vos salariés. Au sens du RGPD, il est alors sous-traitant : il traite ces données pour votre compte.

L'article 28 du règlement impose un contrat écrit qui précise notamment ses obligations. Il ne peut pas faire appel à un autre sous-traitant sans votre accord écrit. À la fin de la prestation, il supprime les données ou vous les rend, selon ce que vous choisissez. Pour savoir comment ces règles s'appliquent à votre cas, adressez-vous à votre conseil juridique.

Où en est NIS2

La directive européenne NIS2 renforce les obligations de cybersécurité de nombreuses organisations. Selon l'ANSSI, elle n'est pas encore entièrement transposée en droit français. Elle concernera surtout des moyennes et grandes entreprises, des collectivités et des administrations. L'ANSSI invite dès maintenant les entités qui seront concernées à commencer à renforcer leur sécurité. Votre prestataire peut vous aider à savoir si c'est votre cas.

Ce qu'il faut retenir

• L'infogérance PME consiste à confier la gestion continue de votre informatique à un prestataire, en totalité ou sur un périmètre choisi.
• Elle comprend en général l'assistance aux utilisateurs, la supervision, les mises à jour, la sécurité, les sauvegardes et le conseil.
• Sa valeur se mesure à la réactivité et à la connaissance de votre installation : une panne réseau résolue en 85 minutes, une arrivée préparée en un week-end.
• Avant de signer, vérifiez les délais d'intervention écrits, la réversibilité, les clauses RGPD et les repères comme le label ExpertCyber.
• Vous gardez la décision : le prestataire exécute, conseille et vous rend des comptes.

Questions fréquentes

L'infogérance convient-elle à une entreprise de moins de 10 salariés ?

Souvent, oui. Les petites structures ont rarement les moyens d'employer un informaticien à plein temps. Un contrat d'infogérance leur donne accès à des compétences variées, avec un périmètre ajusté à leurs besoins réels.

Que se passe-t-il si je veux changer de prestataire ?

C'est à cela que sert la clause de réversibilité, que l'ANSSI conseille de prévoir dès la signature. Elle organise la restitution de vos données, de vos accès et de la documentation de votre installation. Lisez-la avant de signer, pas au moment de partir.

Mon prestataire n'intervient qu'en cas de panne : est-ce de l'infogérance ?

Pas vraiment. Une intervention ponctuelle, c'est du dépannage. L'infogérance suppose un suivi continu (surveillance, mises à jour, sauvegardes vérifiées, conseil) dans le cadre d'un contrat aux engagements définis.

Par où commencer

Avant de contacter un prestataire, prenez une heure pour noter trois choses :

• les logiciels sans lesquels votre activité s'arrête ;
• les incidents informatiques des six derniers mois ;
• le temps que vous y avez consacré vous-même.

Cette liste servira de base à tout échange sérieux. Chez Another IT, nous accompagnons les PME et TPE sur l'infogérance, la cybersécurité et l'IA en entreprise. Si vous souhaitez faire le point, nous pouvons partir de cette liste pour établir ensemble un premier état des lieux.